Gilles Debydeal
Manager Centre d'appels
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Description de Gilles Debydeal
Avec 21 ans dans le milieu de la relation client, dont 19 sur l’ensemble des dimensions de management en centre d’appels, de nombreux clients m’ont fait confiance. Mon expérience m’a permis d’aborder l’ensemble des fonctions dédiées au pilotage opérationnel (Reporting, RH, IT, Support, Projet, Production…) et de travailler sur tous les types de campagne via de nombreux médias :
Emission d’appels : B To B, B To C, Vente, Crise, Prospection, Fidélisation, Prise de RDV
Réception d’appels : Service Clients, Réclamation, Rétention, Service Consommateurs, Technique, Accueil, Collecte
Back Office : Mail, Chat, SMS, Réseaux Sociaux
Ayant eu l’occasion d’accompagner la mise en place de structures en Off Shore et également en charge du déploiement d’une des plus grandes plateforme de Service Client en télétravail, j’ai eu l’occasion de développer pour l’un des leader de la téléphonie mobile, une solution performante alliant résultats et bien-être au travail.
Ce projet a nécessité l’apprentissage et le développement du management à distance pour apporter à la relation client de nouvelles perspectives de développement.
Sollicité pour apporter mon expertise sur les appels d’offres, j’ai également contribué aux réponses apportées à un certain nombre de marque.
Proche des équipes et des réalités, pédagogue, exigeant, organisé et autonome avec un très bon sens du relationnel, je souhaite aujourd’hui contribuer à l’évolution de la relation client en y apportant tout mon savoir faire / être pour une expérience client toujours plus efficace.
Offres de Gilles Debydeal
Accompagner les outsourcers et les services client…
Accompagner les outsourcers et les services client internalisés dans les domaines suivants :
Pilotage des indicateurs de production
Pilotage de la qualité / optimisation de l’expérience client
Optimisation des coûts
Optimisation du Chiffre d’affaire
Transformation et innovation
Gestion Omnicanal
Formation et accompagnement des fonctions de production
Formation et accompagnement managérial
Analyse des résultats et définition des actions
Reporting et suivi des Kpi
Dimensionnement
Accompagnement à l’externalisation
Management de transition
Suivi des RAO
Pilotage prestataire
Compétences et mots-clés
- Centre d'appels
- service clients
- Management de transition
- Reporting
- outsourcing
- Relation clients
- + 3
Expériences & Missions réalisées
- MEDIAmarket
Directeur Commercial
De mai 2019 à octobre 2020En étroite collaboration avec le Président, en charge des actions suivantes :
- Industrialisation du pôle commercial.
- Définition et mise en place la stratégie commerciale
- Déploiement des outils d'amélioration de la production commerciale :
Déploiement et administration Salesforce, évolution de la solution d’appels
- Réorganisation des équipes commerciales.
- Amélioration de la trésorerie et des marges : prix de vente, relance clients, délais de paiement.
- Structuration de l’ensemble des dimensions dédiées : RH, formation, Data.
- Garantie de l’équilibre RH / Production – (recrutement, rémunération, management).
- Teleperformance
Responsable de Production
De janvier 1999 à octobre 201819 ans au sein du leader dans le secteur de la relation client, m'ayant permis d'évoluer sur différents postes :
Responsable d’équipe (2000-2001)
Responsable d’Unité Opérationnelle (2001-2005)
Program Manager (2005 – 2007)
Responsable Projet (2007 – 2010)
Directeur de compte (2010 – 2011)
Responsable Formation et qualité (2011 – 2013)
Responsable Production (2013-2018)